最近和不少学校的留管老师交流，常听到同一句话：来华留学生的心理健康工作很难量化。
难在哪里？留管老师大多不是心理学背景出身，手里也没有对应的工具。能统计的，是开展了哪些活动、来了多少人；可活动做完之后，学生有没有变好、哪些学生被漏掉了，其实无从知晓。工作很难被看见，需要帮助的学生也很难被更早看见。
安泊从创立之初，就有一套自己的心理健康数据管理方式：用四个维度、一组固定的指标，按月看趋势。这四个维度是覆盖性、可及性、连续性和有效性。借这篇文章，和各位老师做个交流。
分子和分母都要算清楚
覆盖性看筛查参与率，即完成有效筛查的人数，除以应当筛查的人数。
分母是当期在校的全部来华留学生，这正是来华留学生的特殊之处。中国学生入学集中、身份统一，一届学生的分母四年基本不变；来华留学生里有学历生、语言生、交换生、短期项目生，入学分散在春秋两季，还有学期中插班的，停留时间从一个学期到几年不等。所以分母建议按四个口径分开列：身份类型、入学批次、国别或语种、校内或校外住宿。
分子只算有效问卷。作答时长明显偏短的、所有题目都选同一个选项的、答案前后自相矛盾的，都应剔除。
怎样才算“被看见”
交了问卷，只说明学生完成了筛查。真正“被看见”，要同时满足三个条件：问卷有效；结果按关注程度分层，比如高关怀、需关注、一般；每一层都有对应的后续动作。高关怀的学生，一周内有人联系；需关注的学生，有回访安排；一般的学生，收到资源信息。
缺口在哪一类学生，就补哪一类
参与率不理想时，按四个口径拆开看，缺口通常集中在某一类学生身上：
1春季入学和插班的学生
多半是因为筛查只在秋季开学时做了一次。可以改成滚动筛查，每批学生入学后两周内补筛一次。
2语言生和短期项目生
他们在校时间短，赶不上集中筛查。可以把筛查直接放进报到或入学教育环节，现场扫码完成。
3某个国别或语种的学生
先检查问卷和通知有没有他们读得懂的语言；通知不要只发在中文群和邮件里，要发到学生实际在用的群，再请本国学生代表帮忙转发。
4校外住宿的学生
宿舍渠道触达不到他们，改走班级和课程渠道。
怎么算，拆成哪几项
可及性看求助率，即本学期至少求助过一次的学生，占在校来华留学生的比例。除了总数，建议同时拆开看四项：求助来源（自主预约还是他人转介）、求助时段、学生身份和国别分布、求助主题（与某件具体事务有关，还是情绪、关系类困扰）。
九成是自己来的，而且多在夜里
一个常见的判断是，留学生不爱主动求助。安泊平台上的数据却是另一番景象：约九成求助来自学生自主预约，他人转介的只占一成左右。另一个明显的规律是，来华留学生的求助大多发生在夜间，白天反而很少。
本地学生遇到困难，熟悉辅导员、心理中心这套体系，也能随时找到家人。来华留学生的第一站往往是同胞社群、宗教社群或本国学生组织，家人又隔着时差；等他们想找学校的时候，常常已是深夜，校内各部门早已下班。
五道门槛，逐个检查
求助率偏低时，可以按顺序检查五道门槛：
1知晓
学生知不知道入口在哪里。入口信息要放进入学教育、宿舍和学生实际在用的群里，每学期至少在开学和期中各提醒一次。
2语言
入口说明是否只有中文。
3中间人
求助是否必须先找老师。最好有一个不经过老师、学生自己就能完成的入口。
4实名
是否要求实名才能求助。
5时段
夜间有没有可以提交求助的渠道；紧急情况下夜里该联系谁，有没有写清楚。
转介占比如果明显升高，说明自主渠道可能出了问题，也可以回到这五道门槛复查。
求助扎堆，背后往往有一件事
如果求助集中在某个月、某个项目或某个国别，背后往往有一件具体的事。可以把集中点和同期发生的事务对照着看，比如宿舍调整、考试、奖学金评审。找到那件事，往往比增加咨询更管用。
先定义什么叫“结束”
连续性看个案闭环率，即老师知情的个案（学生主动告知的、老师发现的、他人转介的）中，有跟进记录、也有明确结束节点的比例。
“明确结束”可以分为四类：问题已解决；学生明确表示不再需要；已交由专业人员继续跟进，并确认对接上了；学生离校。
照护的连续性有三类：信息连续性，指信息有没有在人和人之间传下去；管理连续性，指各方的处理能否前后衔接；关系连续性，指学生和固定的人之间有没有持续的联系。来华留学生个案最常见的两个断点，分别出在管理连续性和信息连续性上。
事情一直没办成，又没有别的入口
和本地中国学生不同，很多来华留学生来咨询，起因是某件事一直没办成，又找不到更好的解决入口。本地学生办事，有中文能力，有同学和学长可以打听，有好几条路可以走；来华留学生往往只有留管老师这一个入口。换宿舍、补材料、某个手续卡住——事情悬着，情绪也跟着悬着。
研究也支持这一点。对来华留学生的跟踪研究发现，非亚洲背景的留学生更多采用“直接解决问题”的应对方式，而这种方式能有效缓解他们的压力。
在实际工作中我们常常看到，心理工作往往需要其他工作来托底，事务处理是缓解学生心理困扰的一个切入点。我们见过效果很好的做法：给常见的事务申请定一个回复时限，让学生能查到办理进度；每类事务配一份英文说明和一位固定的受理人。流程上的小调整，往往能大大减轻学生的心理压力。再在个案记录里加一栏“相关事务是否处理”，心理和事务两条线就能放在一起看。这就是管理连续性。
老师换岗
来华留学生通常由国际学院和专业学院双线管理，个案信息本来就分散在两边。留管老师轮岗、休假或离职后，个案往往只留在上一任老师的记忆和微信聊天记录里，这是信息连续性的断裂。个案记录可以放在共享位置，只记必要信息；交接清单写清四项：个案当前状态、相关事务进度、下一次跟进时间、学生习惯的联系方式。
未闭环的个案，按断点归类
闭环率偏低时，把未闭环的个案按断点归类，哪一类最多，就先补哪一类。
两组学生，两种算法
对来咨询的学生，用同一份量表在咨询开始和结束时各测一次，前后测由咨询方完成，以汇总形式提供给学校。前后分数的差，要大于量表本身的测量误差，才能算作可靠改善。改善率等于可靠改善的人数，除以完成前后测的人数。来华留学生的咨询更容易被回国、假期和项目结束打断，所以未完成后测的人数要单独列出来，和改善率并排看。具体用什么量表、改善多少才算，需要由专业人员确定。
对没有来咨询的学生，可以在入学后 30 天、90 天用三个固定问题回访：最近睡得怎么样？身边有没有可以说话的人？遇到困难知道去找谁吗？每个问题按“变好、持平、变差”记录。比起平均分，更值得统计的是“变差”的人数——这些学生就是下一步要主动联系的人。
窗口短，只能跟自己比
交换生、语言生在校时间短，30 天、90 天的回访可能就覆盖了他们大部分在校时间，所以回访要尽早开始，不能等到期末。他们的来源国差异又很大，没有可以直接比较的常模，只能纵向跟自己的上一次比。
没有明显改善时，查三件事
一是引发困扰的那件事是否还悬着，回到连续性的第一个断点；二是咨询次数是否太少，只来了一两次就结束；三是后测是否被假期打断，学生在状态最不稳定的时候测了第二次。
四个指标连起来读
单独看一个指标，只知道一个结果；连起来看，才知道问题出在哪一环。
1覆盖性好、求助率低
学生被看见了，却不愿意来或不知道怎么来，问题多半在渠道门槛。
2求助率高、闭环率低
学生来了，承接却在断，可以对照那两个断点去找。
3闭环率高、改善却不明显
跟进很到位，学生却没有明显变好，值得回头看看，那件没办成的事是否还在。
安泊怎么做
安泊在每个学期末给学校的报告中，会包含这四个维度的数据，以及按月趋势、风险分布、咨询主题和参与频率。口径固定下来，这一个学期的报告才能和下一个学期放在一起看：来华留学生群体没有可比的常模，各校生源结构差别也大，最可靠的参照，是学校自己的上一个学期。
报告里还有两个数，我们会特意放在显眼的位置：没有参与筛查的学生，和没有完成后测的学生。他们不在主要指标的分子里，却往往最需要被找到。
报告模板示意，图中数值均为示例
写在最后
数据的价值，是让原本看不见的工作被看见，也让需要帮助的学生被更早看见。
用一组固定的指标，坚持按月追踪，连续看三个月，趋势与变化自然会清晰呈现。
参考文献
[1] 英亚东, 迟若冰. 来华留学生跨文化压力应对和适应研究. Journal of International Students, 2020, 10(S3).
[2] Haggerty J L, et al. Continuity of care: a multidisciplinary review. BMJ, 2003, 327: 1219–1221.